MNI 02-01-37 - Ouvidoria

MNI - MANUAL ALTERNATIVO DE NORMAS E INSTRUÇÕES - ELABORADO PELO COSIFE

MNI 2 - NORMAS OPERACIONAIS DE INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS E ASSEMELHADAS

MNI 2-1- DISPOSIÇÕES ESPECIAIS

MNI 2-1-37 - OUVIDORIA

MNI 02-01-37 (Revisada em 08-10-2024)

1. DEFINIÇÕES

A órgão interno (empresarial) chamado de OUVIDORIA tem um chefão que é chamado de OMBUDSMAN.

2. LEGISLAÇÃO E NORMAS REGULAMENTARES

2.1. LEGISLAÇÃO

1. Lei 7.437/1985 - Inclui, entre as contravenções penais (Decreto-Lei 3.688/1941) a prática de atos resultantes de preconceito de raça, de cor, de sexo ou de estado civil, dando nova redação à Lei 1.390/1951 - Lei Afonso Arinos
2. Lei 8.078/1990 - Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências
3. Lei 8.177/1991 (Artigo 33) - Revogado pela Lei 11.795/2008
4. Lei 10.962/2004 - dispõe sobre as práticas infracionais que atentam contra o direito básico do consumidor de obter informação adequada e clara sobre produtos e serviços, previstos na Lei 8.078/1990
5. Lei 11.795/2008 (Artigos 6º e 7º) - Dispõe sobre o Sistema de Consórcio
   • Art. 6º A normatização, coordenação, supervisão, fiscalização e controle das atividades do sistema de consórcios serão realizados pelo Banco Central do Brasil.
   • Art. 7º (Refere-se à competência do Banco Central)
6. Decreto 6.523/2008 - Fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC.
7. Lei 12.865/2013 (art. 9º, incisos II, VII, IX e X; e art. 15) - Sistemas de Pagamentos e Transferência de Valores Mobiliários.
   1. Art. 9ª. - Competência do Banco Central do Brasil, conforme diretrizes estabelecidas pelo Conselho Monetário Nacional.
   2. Art. 15. - Estabelece que o Banco Central do Brasil pode baixar as normas e instruções necessárias.

2.2. NORMAS REGULAMENTARES

1. Resolução CMN 4.860/2020 - Dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
2. Resolução BCB 28/2020 - Dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições de pagamento, pelas administradoras de consórcio, pelas sociedades corretoras de títulos e valores mobiliários, pelas sociedades distribuidoras de títulos e valores mobiliários e pelas sociedades corretoras de câmbio autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
3. Instrução Normativa BCB 265/2022 - Dispõe sobre a avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pelo componente organizacional de ouvidoria a clientes e usuários e sobre a remessa dessas informações ao Banco Central do Brasil.

2.3. HISTÓRICO DAS NORMAS ANTERIORMENTE VIGENTES

1. Resolução CNM 4.433/2015 - REVOGADA pela Resolução CMN 4.860/2020 a partir de 01/12/2020.
2. Circular BCB 3.503/2010, que dispunha sobre procedimentos complementares relativos ao funcionamento de componente organizacional de ouvidoria - REVOGADA pela Resolução BCB 28/2020 - Dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições de pagamento, pelas administradoras de consórcio, pelas sociedades corretoras de títulos e valores mobiliários, pelas sociedades distribuidoras de títulos e valores mobiliários e pelas sociedades corretoras de câmbio autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil
3. Carta Circular BCB 3.880/2018 - Circular BCB 3.881/2018 - Carta Circular BCB 3.945/2019 - Circular BCB 3.881/2018 - REVOGADAS pela Instrução Normativa BCB 265/2022 a partir de 01/05/2022 que dispõe sobre a avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pelo componente organizacional de ouvidoria a clientes e usuários e sobre a remessa dessas informações ao Banco Central do Brasil.

3. CONSÓRCIOS E INSTITUIÇÕES DE PAGAMENTO

1. MNI 6-18-9 - Ouvidoria de Consórcios para Compra de Bens
2. COSIF 1.37 - Instituições de Pagamento

4. OUTRAS NORMAS CORRELACIONADAS À OUVIDORIA

1. Compliance Officer que, entre outras tarefas, é o auditor interno encarregado do Gerenciamento de Riscos, entre outros Controles Internos, para dar conformidade à aplicação da legislação e das normas em vigor.
2. Resolução CMN 4.968/2022 - Dispõe sobre os sistemas de controles internos das instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
3. ABR - Auditoria Baseada em Riscos = Governança Corporativa
   1. Auditoria Interna e Externa (Independente)
   2. Comitê de Auditoria
   3. Compliance (Gerenciamentos de Controles Internos com base na Legislação e nas Normas Vigentes)
   4. Conselho de Administração e Conselho Fiscal
4. MNI 5 - Ação Fiscalizadora do Banco Central
5. MNI 2-1-2 - Sistemas de Controle de Risco de Liquidez
6. MNI 2-1-5 - Prevenção e Combate à Lavagem de Dinheiro/
7. MNI 2-1-22 - Irregularidades no Fornecimento de Informações
8. MNI 2-1-24 - C.adastro e Clientes do Sistema Financeiro Nacional - CCS
9. MNI 2-1-27 - Sistema de Controles Internos e seu Gerenciamento
10. MNI 2-1-29 - Representação no Brasil de Instituições Financeiras ou Assemelhadas Sediadas no Exterior
11. MNI 2-1-32 - Prevenção de Riscos na Contratação de Operações e Prestação de Serviços (Terceirização)
12. MNI 2-1-33 - Certificação de Empregados para Intermediação da compra e venda de Títulos e Valores Mobiliários = Agentes Autônomos de Investimentos
13. MNI 2-1-34 - Sistema de Registro de Denúncias, Reclamações e Pedidos de Informações (RDR)
14. MNI 2-1-35 - Estrutura de Gerenciamento do Risco Operacional
15. MNI 2-1-36 - Estrutura de Gerenciamento do Risco de Mercado
16. MNI 2-1-39 - Estrutura de Gerenciamento do Risco de Crédito
17. MNI 2-1-40 - Estrutura do Gerenciamento de Riscos e de Capital
18. RMCCI - Normas Regulamentares do Mercado de Câmbio e Capitais Internacionais

5. TEXTOS ELUCIDATIVOS

1. Os Dilemas da Supervisão Bancária
2. As Inócuas Regras do Comitê de Supervisão Bancária - Basileia - Suíça