Ano XXV - 4 de março de 2024

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MNI 02-01-37 - Ouvidoria

MNI - MANUAL ALTERNATIVO DE NORMAS E INSTRUÇÕES - ELABORADO PELO COSIFE

MNI 2 - NORMAS OPERACIONAIS DE INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS E ASSEMELHADAS

MNI 2-1- DISPOSIÇÕES ESPECIAIS

MNI 2-1-37 - OUVIDORIA

MNI 02-01-37 (Revisada em 29-02-2024)

  1. DEFINIÇÕES
  2. LEGISLAÇÃO E NORMAS REGULAMENTARES
    1. LEGISLAÇÃO
    2. NORMAS REGULAMENTARES
  3. CONSÓRCIOS E INSTITUIÇÕES DE PAGAMENTO
  4. OUTRAS NORMAS CORRELACIONADAS À OUVIDORIA
  5. TEXTOS ELUCIDATIVOS

Por Américo G Parada Fº - Contador - Coordenador do COSIFE

1. DEFINIÇÕES

A função da OUVIDORIA também chamada de OMBUDSMAN.

2. LEGISLAÇÃO E NORMAS REGULAMENTARES

  1. LEGISLAÇÃO
  2. NORMAS REGULAMENTARES
  3. HISTÓRICO DAS NORMAS ANTERIORMENTE VIGENTES

2.1. LEGISLAÇÃO

  1. Lei 7.437/1985 - Inclui, entre as contravenções penais (Decreto-Lei 3.688/1941) a prática de atos resultantes de preconceito de raça, de cor, de sexo ou de estado civil, dando nova redação à Lei 1.390/1951 - Lei Afonso Arinos
  2. Lei 8.078/1990 - Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências
  3. Lei 8.177/1991 (Artigo 33) - Revogado pela Lei 11.795/2008
  4. Lei 10.962/2004 - dispõe sobre as práticas infracionais que atentam contra o direito básico do consumidor de obter informação adequada e clara sobre produtos e serviços, previstos na Lei 8.078/1990
  5. Lei 11.795/2008 (Artigos 6º e 7º) - Dispõe sobre o Sistema de Consórcio
    • Art. 6º A normatização, coordenação, supervisão, fiscalização e controle das atividades do sistema de consórcios serão realizados pelo Banco Central do Brasil.
    • Art. 7º (Refere-se à competência do Banco Central)
  6. Decreto 6.523/2008 - Fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC.

2.2. NORMAS REGULAMENTARES

  1. Resolução CMN 4.860/2020 - Dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
  2. Resolução BCB 28/2020 - Dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições de pagamento e pelas administradoras de consórcio.
  3. Instrução Normativa BCB 265/2022 - DOU 01/04/2022 - Dispõe sobre a avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pelo componente organizacional de ouvidoria a clientes e usuários e sobre a remessa dessas informações ao Banco Central do Brasil

2.3. HISTÓRICO DAS NORMAS ANTERIORMENTE VIGENTES

  1. Resolução CNM 4.433/2015 - Dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. REVOGADA pela Resolução CMN 4.860/2020 a partir de 01/12/2020.
  2. Circular BCB 3.778/2015 - Altera a Circular BCB 3.503/2010, que dispõe sobre procedimentos complementares relativos ao funcionamento de componente organizacional de ouvidoria. Ambas foram REVOGADAS pela Resolução BCB 28/2020.
  3. Carta Circular BCB 3.880/2018 - Dispõe sobre a remessa de informações relativas à avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a clientes e usuários de que trata a Circular BCB 3.881/2018. A Circular BCB 3.881/2018 e a Carta Circular BCB 3.880/2018 foram REVOGADAS pela Instrução Normativa BCB 265/2022 a partir de 01/05/2022.
  4. Carta Circular BCB 3.945/2019 - Dispõe sobre a remessa de informações relativas à avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a clientes e usuários de que trata a Circular BCB 3.881/2018. A Circular BCB 3.881/2018 e a Carta Circular BCB 3.945/2019 foram REVOGADAS pela Instrução Normativa BCB 265/2022 a partir de 01/05/2022.

3. CONSÓRCIOS E INSTITUIÇÕES DE PAGAMENTO

  1. MNI 6-18-9 - Ouvidoria de Consórcios para Compra de Bens
  2. COSIF 1.37 - Instituições de Pagamento

4. OUTRAS NORMAS CORRELACIONADAS À OUVIDORIA

  1. Compliance Officer que, entre outras tarefas, é o auditor interno encarregado do Gerenciamento de Riscos, entre outros Controles Internos, para dar conformidade à aplicação da legislação e das normas em vigor.
  2. Resolução CMN 3.056/2002 - Dispõe sobre a auditoria interna das instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
  3. ABR - Auditoria Baseada em Riscos = Governança Corporativa
    1. Auditoria Interna e Externa (Independente)
    2. Comitê de Auditoria
    3. Compliance (Gerenciamentos de Controles Internos com base na Legislação e nas Normas Vigentes)
    4. Conselho de Administração e Conselho Fiscal
  4. MNI 5 - Ação Fiscalizadora do Banco Central
  5. MNI 2-1-2 - Sistemas de Controle de Risco de Liquidez
  6. MNI 2-1-5 - Prevenção e Combate à Lavagem de Dinheiro/
  7. MNI 2-1-22 - Irregularidades no Fornecimento de Informações
  8. MNI 2-1-24 - C.adastro e Clientes do Sistema Financeiro Nacional - CCS
  9. MNI 2-1-27 - Sistema de Controles Internos e seu Gerenciamento
  10. MNI 2-1-29 - Representação no Brasil de Instituições Financeiras ou Assemelhadas Sediadas no Exterior
  11. MNI 2-1-32 - Prevenção de Riscos na Contratação de Operações e Prestação de Serviços (Terceirização)
  12. MNI 2-1-33 - Certificação de Empregados para Intermediação da compra e venda de Títulos e Valores Mobiliários = Agentes Autônomos de Investimentos
  13. MNI 2-1-34 - Sistema de Registro de Denúncias, Reclamações e Pedidos de Informações (RDR)
  14. MNI 2-1-35 - Estrutura de Gerenciamento do Risco Operacional
  15. MNI 2-1-36 - Estrutura de Gerenciamento do Risco de Mercado
  16. MNI 2-1-39 - Estrutura de Gerenciamento do Risco de Crédito
  17. MNI 2-1-40 - Estrutura do Gerenciamento de Riscos e de Capital
  18. RMCCI - Normas Regulamentares do Mercado de Câmbio e Capitais Internacionais

5. TEXTOS ELUCIDATIVOS

  1. Os Dilemas da Supervisão Bancária
  2. As Inócuas Regras do Comitê de Supervisão Bancária - Basileia - Suíça


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