Ouvidoria - Consórcio

MNI - MANUAL ALTERNATIVO DE NORMAS E INSTRUÇÕES - ELABORADO PELO COSIFE

REGULAMENTOS E DISPOSIÇÕES ESPECIAIS - 6

ADMINISTRADORAS DE CONSÓRCIOS E GRUPOS DE CONSORCIADOS - 18

OUVIDORIA NAS ADMINISTRADORAS DE CONSÓRCIOS - 9

MNI 06-18-09 (Revisada em 01-10-2024)

1. LEGISLAÇÃO E NORMAS REGULAMENTARES

1. Lei 7.437/1985 - Inclui, entre as contravenções penais (Decreto-Lei 3.688/1941) a prática de atos resultantes de preconceito de raça, de cor, de sexo ou de estado civil, dando nova redação à Lei 1.390/1951 - Lei Afonso Arinos
2. Lei 8.078/1990 - Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências
3. Lei 8.177/1991 (Artigo 33) - Revogado pela Lei 11.795/2008
4. Lei 10.962/2004 - dispõe sobre as práticas infracionais que atentam contra o direito básico do consumidor de obter informação adequada e clara sobre produtos e serviços, previstos na Lei 8.078/1990
5. Lei 11.795/2008 - Dispõe sobre o sistema de consórcios.
   1. Art. 6º A normatização, coordenação, supervisão, fiscalização e controle das atividades do sistema de consórcios serão realizados pelo Banco Central do Brasil.
   2. Art. 7º (Refere-se à competência do Banco Central)
6. Decreto 6.523/2008 - Fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC.
7. Resolução CMN 2.107/1994 (art. 1º, § 1º, incisos I e III) - Veda a negociação pelas instituições financeiras de títulos de renda fixa de emissão ou aceite próprio ou de instituições ligadas enquanto não decorrido o prazo mínimo regulamentar.
8. Resolução CMN 4.433/2015 - Dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
9. Circular BCB 3.078/2002 (art. 2º, §§ 2º e 3º) - Dispõe sobre a implantação de sistema de controles internos por parte das administradoras de consórcio.
10. Circular BCB 3.501/2010 - Dispõe sobre o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria das administradoras de consórcio
11. Circular BCB 3.778/2015, restado apenas o seu artigo 3º em que se lê: O número do telefone para acesso gratuito à ouvidoria, bem como os dados relativos ao diretor ou administrador responsável pela ouvidoria e ao ouvidor, devem ser registrados no Sistema de Informações sobre Entidades de Interesse do Banco Central (Unicad), no módulo Dados Básicos.

2. REGRAS BÁSICAS DA OUVIDORIA NAS ADMINISTRADORAS DE CONSÓRCIOS

Na Circular BCB 3.501/2010 lê-se que as administradoras de consórcio devem instituir e manter componente organizacional de ouvidoria, com a atribuição de atuar como canal de comunicação entre elas e os consorciados, inclusive na mediação de conflitos.

Por sua vez, as administradoras de consórcio que fazem parte de conglomerado financeiro podem utilizar o componente organizacional único de ouvidoria, instituído na forma da Resolução CMN 4.433/2015 que a passou a dispor sobre as regras gerais para constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

As administradoras de consórcio que NÃO FAZEM parte de conglomerado financeiro podem firmar convênio com a associação de classe a que sejam afiliadas ou com instituição ligada, conforme definição constante do art. 1º, § 1º, incisos I e III, da Resolução CMN 2.107/1994, para compartilhamento e utilização de ouvidoria constituída nas referidas entidades. No referido normativo lê-se que são consideradas ligadas as instituições em que:

I - uma participe com 10% (dez por cento) ou mais do capital da outra, direta ou indiretamente;

III - acionistas (ou cotistas)com 10% (dez por cento) ou mais do capital de uma participem com 10% (dez por cento) ou mais do capital da outra, direta ou indiretamente;

Segundo o artigo 2º da Circular BCB 3.501/2010, constituem atribuições da ouvidoria:

I - receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às reclamações dos consorciados que não forem solucionadas pelo atendimento habitual realizado por suas filiais e quaisquer outros pontos de atendimento;

II - prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência aos reclamantes acerca do andamento de suas demandas e das providências adotadas;

III - informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, o qual não pode ultrapassar quinze dias, contados da data da protocolização da ocorrência;

IV - encaminhar resposta conclusiva para os reclamantes, relativa à demanda, até o prazo informado no inciso III;

V - propor ao conselho de administração, quando existente, ou aos administradores da administradora de consórcio, medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrência da análise das reclamações recebidas; e

VI - elaborar e encaminhar à auditoria interna e ao conselho de administração, quando existentes, e aos administradores da administradora de consórcio, ao final de cada semestre, relatório quantitativo e qualitativo acerca da atuação da ouvidoria, contendo as sugestões de que trata o inciso V.

Durante algum tempo o artigo 5º da Circular BCB 3.501/2010 deixava algumas dúvidas em sua redação. Para sanar as dúvidas existentes, a partir de 2016 ficou valendo a nova redação dada pela Circular BCB 3.777/2015, em que se lê:

Art. 5º O administrador ou o diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral referente às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, nas datas-base de 30 de junho e 31 de dezembro. (Redação dada pela Circular BCB 3.777, de 30/12/2015)

§ 1º O relatório de que trata o caput deve ser: (Parágrafo 1º com redação dada pela Circular BCB 3.777 de 30/12/2015)

I - encaminhado à auditoria interna, quando existente, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da administradora; e

II - mantido à disposição do Banco Central do Brasil na sede da administradora pelo prazo mínimo de cinco anos.

No artigo 6º da Circular BCB 3.501/2010, que não foi alterado, lê-se que as administradoras de consórcio NÃO OBRIGADAS, ..., à remessa do relatório do administrador ou do diretor responsável pela ouvidoria ao Banco Central do Brasil devem manter os relatórios ainda não enviados na forma exigida pela Circular BCB 3.359/2007 (que foi REVOGADA), na sede da administradora,....

Informações complementares podem ser encontradas na Circular BCB 3.501/2010 que dispõe sobre o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria das administradoras de consórcio.