VENDAS E NEGOCIAÇÃO - GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

CONHECIMENTOS BANCÁRIOS

CONCURSO BB - BANCO DO BRASIL - 2021 - ESCRITURÁRIO

PARTE 3. CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS - AGENTE COMERCIAL

PARTE 3.4. VENDAS E NEGOCIAÇÃO

PARTE 3.4.4. GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE (Revisada em 06-10-2024)

1. GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

2. INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES

Por Américo G Parada Fº - Contador - Coordenador do COSIFE

A experiência com o cliente pode ser definida como o saldo positivo ou a soma de todas operações realizadas com determinados clientes. Por isso foi criado o chamado de CADASTRO POSITIVO.

Porém, muitos clientes (consumidores bancários) tornaram-se INADIMPLENTES não por sua culpa, mas, sim, por culpa das Políticas Econômicas geradora de DESEMPREGO EM MASSA para combate da INFLAÇÃO.

Diante desse fato, podemos dizer que a partir de 2016 o sistema bancário passou a sofrer com essa inadimplência artificialmente gerada por aquela Política Econômica suicida que automaticamente inscreveu nos cadastros de inadimplentes mais de 60 milhões de brasileiros, assim colocando em risco estabilidade financeira do nosso sistema bancário. Ou seja, ocorreu o chamado de RISCO Sistêmico que se característa

1. ABR - AUDITORIA BASEADA EM RISCOS
2. Legislação sobre a Proteção de Dados
3. Legislação dos Crimes Cometidos pela Internet

A Lei 8.078/1990 - Código de Proteção e Defesa do Consumidor - versa:

TÍTULO I - DOS DIREITOS DO CONSUMIDOR (Artigos 1º - 60)

• CAPÍTULO I - Disposições Gerais (Artigos 1º - 3º)
• CAPÍTULO II - Da Política Nacional de Relações de Consumo (Artigos 4º - 5º)
• CAPÍTULO III - Dos Direitos Básicos do Consumidor (Artigos 6º - 7º)
• CAPÍTULO IV - Da Qualidade de Produtos e Serviços, da Prevenção e da Reparação dos Danos (Artigos 8º - 28)
  • SEÇÃO I - Da Proteção à Saúde e Segurança (Artigos 8º - 11)
  • SEÇÃO II - Da Responsabilidade pelo Fato do Produto e do Serviço (Artigos 12 - 17)
  • SEÇÃO III - Da Responsabilidade por Vício do Produto e do Serviço (Artigos 18 - 25)
  • SEÇÃO IV - Da Decadência e da Prescrição (Artigos 26 - 27)
  • SEÇÃO V - Da Desconsideração da Personalidade Jurídica (Artigo 28)
• CAPÍTULO V - Das Práticas Comerciais (Artigos 29 - 45)
  • SEÇÃO I - Das Disposições Gerais (Artigo 29)
  • SEÇÃO II - Da Oferta (Artigos 30 - 35)
  • SEÇÃO III - Da Publicidade (Artigos 36 - 38)
  • SEÇÃO IV - Das Práticas Abusivas (Artigos 39 - 41)
  • SEÇÃO V - Da Cobrança de Dívidas (Artigos 42 - 42-A)
  • SEÇÃO VI - Dos Bancos de Dados e Cadastros de Consumidores (Artigos 43 - 45)
• CAPÍTULO VI - Da Proteção Contratual (Artigos 46 - 54)
  • SEÇÃO I - Disposições Gerais (Artigos 46 - 50)
  • SEÇÃO II - Das Cláusulas Abusivas (Artigos 51 - 53)
  • SEÇÃO III - Dos Contratos de Adesão (Artigo 54)
• CAPÍTULO VII - Das Sanções Administrativas (Artigos 55 - 60)